국내 주요 금융기관인 KB국민은행은 딥브레인 AI와 협력하여 최초의 키오스크 형태 AI 은행원을 도입함으로써 은행 업계에 혁신을 가져왔습니다. 이는 디지털 고객 서비스 및 참여 개발에 있어서 중요한 이정표라고 할 수 있습니다.
KB국민은행은 딥브레인 AI와의 협력을 통해 여의도 본사 내에 AI 체험 존을 구축했습니다. 이 곳은 고객과 방문객이 최첨단 음성 및 영상 합성, 자연어 처리, 음성인식 기술을 통해 AI 뱅커와 실시간으로 소통할 수 있는 장소입니다. AI 은행원은 고객이 AI 상호 작용에 대해 느낄 수 있는 불편함이나 망설임을 최소화하기 위한 목표를 가지고 있으며, 이를 위해 인간과 유사한 상호 작용, 자연스러운 제스처, 그리고 사용자 친화적인 디자인을 채택하고 있습니다. 이런 획기적인 혁신은 비대면 고객 경험을 높이면서 동시에 참여도와 편의성을 향상시킵니다.
전 세계가 코로나19 팬데믹의 영향으로 어려움을 겪는 동안, 비대면 상호작용이 주요 거래 방식으로 떠오르게 되었습니다. 이런 환경 변화에 대응하여 KB국민은행은 딥브레인 AI와의 협력을 통해 AI 은행원을 개발하였습니다. 이 첫 번째 키오스크는 안정적인 상담 서비스를 제공하면서 고객 대기 시간을 최소화하며, 원격 또는 비대면 상호작용을 우선으로 하는 고객들에게 편안한 서비스를 제공합니다.
AI 은행원의 제작은 KB국민은행 지점에 근무하는 남성과 여성 두 명의 직원의 실제 음성 및 영상 데이터를 활용하였습니다. 이러한 방식을 통해 AI 은행원의 응답과 상호작용이 인간의 행동과 밀접하게 모방되어, 고객들에게 더 자연스럽고 공감대를 형성할 수 있도록 되었습니다.
KB국민은행의 AI 은행원은 고객에게 음성, 비디오 및 텍스트 상호작용을 통한 포괄적인 서비스를 제공하며, KB국민은행의 독자적인 금융 언어 모델인 KB-STA를 활용하여 정확하고 관련성 있는 정보를 제공합니다. 게다가, 고객이 키오스크를 떠날 때를 감지하기 위해 정면 카메라를 활용하여 원활하고 안전한 고객 경험을 보장하며, 이로써 세션을 자동으로 종료합니다.
AI 은행원은 기본적인 문의를 넘어 다양한 서비스를 제공합니다. 고객이 근처의 지능형 자동화 장치 (STM)와 자동 현금 입출금기 (ATM)의 사용을 안내하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 금융 상품, 키오스크 설치 위치, 금융 교육, 지역 날씨 업데이트, 주변 시설 및 생활 편의 정보를 제공합니다. 이러한 다양한 경험을 통해 고객 참여를 높이고자 합니다.
AI 은행원은 고객의 불편함을 최소화하도록 고안되었습니다. 대기 모드에서도 손 움직임, 끄덕임, 외모 조정 등과 같은 자연스러운 동작을 표현하여 고객이 AI 은행원과 상호작용에 대한 어떠한 거부감도 최소화하도록 디자인 되었습니다.
KB국민은행은 딥브레인 AI와의 협력으로 AI 은행원을 성공적으로 도입하였습니다. 이 혁신적인 개발은 고객 서비스의 미래로 나아가는 중요한 한걸음이며, 현재의 수많은 상호작용 수요를 충족하면서 동시에 고객 참여와 편의성을 향상 시키고 있습니다. AI 은행원은 기술의 지속적인 발전과 함께 다양한 산업에서 고객 경험을 혁신할 것을 약속합니다.
