Os chatbots e a IA conversacional costumam ser usados de forma intercambiável, mas não são a mesma coisa. Entender as diferenças entre elas pode ajudar você a decidir qual tecnologia é a melhor para sua experiência de atendimento ao cliente.

Os chatbots são programas de computador que simulam conversas humanas para proporcionar melhores experiências aos clientes. Alguns trabalham com base em fluxos de conversação predefinidos, enquanto outros usam inteligência artificial e processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar as perguntas dos usuários e enviar respostas automatizadas em tempo real.

IA conversacional é um termo mais amplo que se refere à tecnologia de comunicação baseada em IA, como chatbots, assistentes virtuais (por exemplo, Siri ou Bixby) e IA generativa (por exemplo, Chat GPT ou Google Bard). As plataformas de IA conversacional usam dados, aprendizado de máquina (ML) e PNL para reconhecer entradas de voz e texto, imitar interações humanas e facilitar o fluxo conversacional. Como você sabe, a revelação do Bate-papo GPT pela OpenAI em dezembro de 2022 atraiu um interesse significativo. Essas IA generativas, conhecidas como grandes modelos de linguagem (LLMs), possuem a capacidade de gerar texto em uma ampla variedade de assuntos. Compreender os LLMs é crucial para compreender a funcionalidade do ChatGPT.

O que é um chatbot?

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Os chatbots na era moderna podem ser amplamente classificados em dois tipos: chatbots baseados em regras e chatbots de IA.

Os chatbots baseados em regras, também conhecidos como bots de árvores de decisão, operam com base em uma série de regras predefinidas. Essas regras formam a base para os tipos de problemas com os quais o chatbot está familiarizado e para os quais pode fornecer soluções. Como um fluxograma, os chatbots baseados em regras mapeiam as conversas em antecipação ao que um cliente pode perguntar e como o chatbot deve responder. No entanto, eles não podem responder a nenhuma pergunta fora das regras definidas. Esses chatbots não aprendem por meio de interações e só atuam e funcionam com os cenários para os quais você os treina.

Por outro lado, os chatbots de IA usam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender o contexto e a intenção de uma pergunta antes de formular uma resposta. Esses chatbots geram suas próprias respostas para perguntas mais complicadas usando respostas em linguagem natural. Quanto mais você usa e treina esses bots, mais eles aprendem e melhor operam com o usuário.

Embora os bots baseados em regras tenham um fluxo conversacional menos flexível, esses guardas também são uma vantagem. Você pode garantir melhor a experiência que eles proporcionarão, enquanto os chatbots que dependem do aprendizado de máquina são um pouco menos previsíveis. Algumas outras vantagens de um chatbot baseado em regras são que eles geralmente são mais rápidos de treinar (mais baratos), se integram facilmente a sistemas legados, simplificam a transferência para um agente humano, são altamente responsáveis e seguros, podem incluir elementos e mídias interativos e não estão restritos a interações de texto.

Os chatbots de IA, por outro lado, funcionam bem para empresas que terão muitos dados. Embora eles demorem mais para treinar inicialmente, os chatbots de IA economizam muito tempo a longo prazo. Os chatbots de IA aprendem com as informações coletadas continuamente, melhoram à medida que mais dados chegam, entendem padrões de comportamento, têm uma gama mais ampla de habilidades de tomada de decisão e podem entender vários idiomas.

O que é IA conversacional?

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IA conversacional refere-se a tecnologias que podem reconhecer e responder às entradas de voz e texto. No atendimento ao cliente, essa tecnologia é usada para interagir com os clientes de uma forma humana. A interação pode ocorrer por meio de um bot em um canal de mensagens ou por meio de um assistente de voz no telefone.

As plataformas de IA conversacional usam dados, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender a intenção do usuário, imitar as interações humanas e facilitar o fluxo conversacional. Eles também podem usar outras tecnologias, como análise de sentimentos, detecção de emoções e síntese de fala, para aprimorar a experiência do cliente.

A IA conversacional pode lidar com conversas mais complexas e dinâmicas do que os chatbots. Eles também podem alternar facilmente entre diferentes tópicos, contextos e canais. A IA conversacional pode fornecer um serviço personalizado e proativo com base nos dados e no comportamento do cliente.

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Como os chatbots e a IA conversacional beneficiam o atendimento ao cliente?

Os chatbots e a IA conversacional podem beneficiar o atendimento ao cliente de várias maneiras, como:

Reduzindo custos: os chatbots e a IA conversacional podem lidar com tarefas simples e repetitivas que, de outra forma, exigiriam agentes humanos. Isso pode reduzir os custos de mão de obra e liberar agentes para trabalhos mais valiosos.
Aumento da eficiência: os chatbots e a IA conversacional podem fornecer respostas instantâneas e precisas às dúvidas comuns dos clientes. Isso pode reduzir os tempos de espera, aumentar as taxas de resolução e melhorar a satisfação do cliente.
Aprimorando o engajamento: os chatbots e a IA conversacional podem envolver os clientes em conversas naturais e amigáveis. Eles também podem fornecer recomendações, ofertas e feedback personalizados com base nas preferências e no comportamento do cliente.
Aumentando a fidelidade: os chatbots e a IA conversacional podem fornecer um serviço consistente e confiável em diferentes canais e dispositivos. Eles também podem acompanhar os clientes após as interações e coletar feedback para melhorar o serviço futuro.

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Como escolher entre chatbots e IA conversacional para sua empresa?

A escolha entre chatbots e IA conversacional depende das metas, necessidades e recursos da sua empresa. Aqui estão alguns fatores a serem considerados:

Complexidade: os chatbots são adequados para conversas simples e diretas que seguem regras e fluxos predefinidos. A IA conversacional é adequada para conversas complexas e dinâmicas que exigem a compreensão da intenção e do contexto do usuário.
Escalabilidade: os chatbots são fáceis de configurar e manter com o mínimo de habilidades técnicas ou de codificação. A IA conversacional exige mais dados, treinamento e testes para garantir alto desempenho e precisão.
Funcionalidade: os chatbots podem fornecer informações básicas, responder perguntas frequentes, coletar dados ou encaminhar solicitações a agentes humanos. A IA conversacional pode fornecer recursos mais avançados, como reconhecimento de voz, detecção de emoções, personalização ou serviço proativo.
Integração: os chatbots podem se integrar às plataformas existentes, como o Zendesk ou outros sistemas de terceiros. A IA conversacional pode exigir mais personalização ou desenvolvimento para se integrar aos seus sistemas existentes.
Custo: os chatbots geralmente são mais baratos do que a IA conversacional, pois exigem menos dados, treinamento e manutenção. A IA conversacional pode ter custos iniciais mais altos, mas pode oferecer maiores retornos a longo prazo.

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A linha de fundo

Os chatbots e a IA conversacional são tecnologias poderosas que podem melhorar sua experiência de atendimento ao cliente. No entanto, eles não são iguais e têm pontos fortes e limitações diferentes. Ao entender as diferenças entre eles, você pode escolher a melhor opção para sua empresa e seus clientes.