غالبًا ما يتم استخدام روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة بالتبادل، ولكنها ليست هي نفسها. يمكن أن يساعدك فهم الاختلافات بينهما في تحديد التكنولوجيا الأفضل لتجربة خدمة العملاء الخاصة بك.
روبوتات المحادثة هي برامج كمبيوتر تحاكي المحادثات البشرية لتوفير تجارب أفضل للعملاء. يعتمد بعضها على تدفقات المحادثة المحددة مسبقًا، بينما يستخدم البعض الآخر الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتفسير أسئلة المستخدم وإرسال الردود الآلية في الوقت الفعلي.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو مصطلح أوسع يشير إلى تقنية الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين (مثل Siri أو Bixby) والذكاء الاصطناعي التوليدي (على سبيل المثال، Chat GPT أو Google Bard). تستخدم منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة البيانات والتعلم الآلي (ML) و NLP للتعرف على المدخلات الصوتية والنصية وتقليد التفاعلات البشرية وتسهيل تدفق المحادثة. كما تعلمون، كشف الستار عن الدردشة GPT بواسطة OpenAI في ديسمبر 2022 حظي باهتمام كبير. تمتلك هذه الذكاء الاصطناعي التوليدي، والمعروفة باسم نماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، القدرة على إنشاء نص عبر مجموعة واسعة من الموضوعات. يعد اكتساب فهم LLMs أمرًا بالغ الأهمية لفهم وظائف ChatGPT.
ما هو برنامج الدردشة الآلي؟
يمكن تصنيف روبوتات المحادثة في العصر الحديث على نطاق واسع إلى نوعين: روبوتات المحادثة القائمة على القواعد وروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي.
تعمل روبوتات المحادثة القائمة على القواعد، والمعروفة أيضًا باسم روبوتات شجرة القرار، بناءً على سلسلة من القواعد المحددة مسبقًا. تشكل هذه القواعد الأساس لأنواع المشكلات التي يعرفها برنامج الدردشة الآلي ويمكنه تقديم حلول لها. مثل المخطط الانسيابي، تقوم روبوتات المحادثة القائمة على القواعد بتخطيط المحادثات تحسبًا لما قد يطلبه العميل، وكيف يجب أن يستجيب روبوت المحادثة. ومع ذلك، لا يمكنهم الإجابة على أي أسئلة خارج القواعد المحددة. لا تتعلم روبوتات المحادثة هذه من خلال التفاعلات وتعمل فقط مع السيناريوهات التي تدربها عليها.
من ناحية أخرى، تستخدم روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم سياق السؤال والغرض منه قبل صياغة الرد. تُنشئ روبوتات المحادثة هذه إجاباتها الخاصة على الأسئلة الأكثر تعقيدًا باستخدام إجابات باللغة الطبيعية. كلما زاد استخدامك لهذه الروبوتات وتدريبها، زاد تعلمها وعملها بشكل أفضل مع المستخدم.
في حين أن الروبوتات القائمة على القواعد تتمتع بتدفق محادثة أقل مرونة، فإن قضبان الحماية هذه تعد أيضًا ميزة. يمكنك ضمان التجربة التي سيقدمونها بشكل أفضل، في حين أن روبوتات المحادثة التي تعتمد على التعلم الآلي تكون أقل قابلية للتنبؤ بها. بعض المزايا الأخرى لروبوتات المحادثة القائمة على القواعد هي أنها أسرع عمومًا في التدريب (أقل تكلفة)، وتتكامل بسهولة مع الأنظمة القديمة، وتبسط عملية التسليم إلى وكيل بشري، وتتميز بدرجة عالية من المساءلة والأمان، ويمكن أن تتضمن عناصر تفاعلية ووسائط، ولا تقتصر على التفاعلات النصية.
من ناحية أخرى، تعمل روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي بشكل جيد للشركات التي سيكون لديها الكثير من البيانات. على الرغم من أنها تستغرق وقتًا أطول للتدريب في البداية، إلا أن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي توفر الكثير من الوقت على المدى الطويل. تتعلم روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي من المعلومات التي يتم جمعها باستمرار، وتتحسن مع وصول المزيد من البيانات، وتفهم أنماط السلوك، ولديها نطاق أوسع من مهارات صنع القرار، ويمكنها فهم العديد من اللغات.
ما هو الذكاء الاصطناعي للمحادثة؟
الذكاء الاصطناعي للمحادثة يشير إلى التقنيات التي يمكنها التعرف على مدخلات الكلام والنص والاستجابة لها. في خدمة العملاء، تُستخدم هذه التقنية للتفاعل مع العملاء بطريقة تشبه الإنسان. يمكن أن يحدث التفاعل من خلال روبوت في قناة مراسلة أو من خلال مساعد صوتي على الهاتف.
تستخدم منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة البيانات والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم نية المستخدم وتقليد التفاعلات البشرية وتسهيل تدفق المحادثة. يمكنهم أيضًا استخدام تقنيات أخرى مثل تحليل المشاعر واكتشاف المشاعر وتوليف الكلام لتحسين تجربة العملاء.
يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة التعامل مع محادثات أكثر تعقيدًا وديناميكية من روبوتات المحادثة. ويمكنهم أيضًا التبديل بين الموضوعات والسياقات والقنوات المختلفة بسلاسة. يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة توفير خدمة شخصية واستباقية بناءً على بيانات العملاء وسلوكهم.
كيف تستفيد روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة من خدمة العملاء؟
يمكن لروبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة الاستفادة من خدمة العملاء بعدة طرق، مثل:
- خفض التكاليف: يمكن لروبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي التحادثي التعامل مع المهام المتكررة والبسيطة التي قد تتطلب وكلاء بشريين. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل تكاليف العمالة وتحرير الوكلاء لمزيد من العمل القيّم.
- زيادة الكفاءة: يمكن أن توفر روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة استجابات فورية ودقيقة لاستفسارات العملاء الشائعة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل أوقات الانتظار وزيادة معدلات الدقة وتحسين رضا العملاء.
- تعزيز المشاركة: يمكن لروبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي التحادثي إشراك العملاء في محادثات طبيعية وودية. يمكنهم أيضًا تقديم توصيات وعروض وملاحظات مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم.
- تحسين الولاء: يمكن أن توفر روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة خدمة متسقة وموثوقة عبر القنوات والأجهزة المختلفة. يمكنهم أيضًا المتابعة مع العملاء بعد التفاعلات وجمع التعليقات لتحسين الخدمة المستقبلية.
كيف تختار بين روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة لعملك؟
يعتمد الاختيار بين روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة على أهداف عملك واحتياجاتك ومواردك. فيما يلي بعض العوامل التي يجب مراعاتها:
- التعقيد: روبوتات المحادثة مناسبة للمحادثات البسيطة والمباشرة التي تتبع القواعد والتدفقات المحددة مسبقًا. يعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة مناسبًا للمحادثات المعقدة والديناميكية التي تتطلب فهم نية المستخدم والسياق.
- قابلية التوسع: من السهل إعداد روبوتات المحادثة وصيانتها مع الحد الأدنى من مهارات الترميز أو المهارات التقنية. يتطلب الذكاء الاصطناعي للمحادثة مزيدًا من البيانات والتدريب والاختبار لضمان الأداء العالي والدقة.
- الوظيفة: يمكن لروبوتات المحادثة توفير المعلومات الأساسية أو الإجابة على الأسئلة الشائعة أو جمع البيانات أو توجيه الطلبات إلى الوكلاء البشريين. يمكن أن يوفر الذكاء الاصطناعي للمحادثة ميزات أكثر تقدمًا مثل التعرف على الصوت أو اكتشاف المشاعر أو التخصيص أو الخدمة الاستباقية.
- التكامل: يمكن أن تتكامل روبوتات المحادثة مع المنصات الحالية مثل Zendesk أو أنظمة الطرف الثالث الأخرى. قد يتطلب الذكاء الاصطناعي للمحادثة مزيدًا من التخصيص أو التطوير للتكامل مع أنظمتك الحالية.
- التكلفة: روبوتات المحادثة أرخص عمومًا من الذكاء الاصطناعي للمحادثة لأنها تتطلب قدرًا أقل من البيانات والتدريب والصيانة. قد يكون للذكاء الاصطناعي للمحادثة تكاليف أولية أعلى ولكنه قد يقدم عوائد أعلى على المدى الطويل.
الخط السفلي
تعد روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي للمحادثة من التقنيات القوية التي يمكنها تحسين تجربة خدمة العملاء. ومع ذلك، فهي ليست هي نفسها ولديها نقاط قوة وقيود مختلفة. من خلال فهم الاختلافات بينهما، يمكنك اختيار الخيار الأفضل لعملك وعملائك.
