Konversations-KI verändert zusammen mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), automatischer Spracherkennung (ASR), fortschrittlichem Dialogmanagement und maschinellem Lernen (ML) die Art und Weise, wie Menschen mit Maschinen umgehen und kommunizieren. Konversations-KI und die damit verbundenen Technologien ermöglichen es Menschen, Gespräche mit Maschinen auf die gleiche Weise zu führen wie untereinander.
EIN aktueller Bericht von Markets and Markets enthüllte, dass die globale Marktgröße für Konversations-KI wird voraussichtlich von 4,2 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 15,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 wachsen. Die Entwicklung der KI in den letzten zehn Jahren hat Anwendungen hervorgebracht, die in der Lage sind, eine Person davon zu überzeugen, dass sie ein Gespräch mit einem anderen Menschen führt, auch bekannt als Turing-Test. Es ist nicht nur die „menschliche“ Ebene der Interaktionen, die dialogorientierte KI so wichtig macht, sondern auch die Fähigkeit der KI-App, fundierte Entscheidungen auf der Grundlage der umsetzbaren Erkenntnisse zu treffen, die sie aus Daten gewonnen hat. In diesem Artikel wird untersucht, wie Konversations-KI das Kundenerlebnis verbessert.
Conversational AI ist nicht regelbasiert oder skriptbasiert
Traditionelle Chatbots basierten auf einer Reihe von Regeln, ähnlich wie traditionelle Programmiertechniken. „Wenn das, dann das, sonst das“, funktionierten sie im Wesentlichen. Wenn der Kunde fragte, wann die Geschäfte geöffnet sind, antwortete der Chatbot, indem er die Regeln durchsah, die passende Regel herausfand und mit der geschriebenen Antwort antwortete. Mithilfe von Schlüsselwörtern, die er aus dem Text des Kunden herausgesucht hatte, war er in der Lage, diesen mit Schlüsselwörtern in seinem Speicher abzugleichen, seine Regeln durchzugehen und die richtige Antwort auszuwählen (d. h. der Kunde hat „Öffnungszeiten“ genannt, sodass die entsprechende Antwort auch die Öffnungszeiten beinhaltet).
Für einfache Anfragen war das in Ordnung, aber da der Chatbot die gesamte Konversation nicht wirklich verstand, war der Umfang der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Chatbot begrenzt. Conversational AI ist nicht auf die Verwendung von Schlüsselwörtern und Skripten beschränkt — sie ist in der Lage, eine vollständige Konversation entweder per Text oder Sprache zu führen. Darüber hinaus ist es in der Lage, Übersetzungen in Echtzeit bereitzustellen und so eine Konversation in der eigenen Sprache des Kunden zu ermöglichen. Laut Michael Ringman, CIO von TELUS International, ein globaler Anbieter digitaler Lösungen für das Kundenerlebnis, ermöglicht Conversational AI Marken, mit ihren Kunden weltweit zu kommunizieren. „Kunden möchten mit Marken in ihrer Muttersprache interagieren, und die Einbettung von Chatbots mit Echtzeit-Übersetzungsfunktionen ermöglicht es Kunden, genau das zu tun“, sagte Ringman. „Neben der Übersetzung können diese Bots auch auf intelligente Weise den Kontext von Konversationen aufgreifen, um bei Bedarf um Klarstellung zu bitten und dann in einer umfangreichen Wissensdatenbank nach den relevantesten Antworten zu suchen.“
