Chatbots und Konversations-KI werden oft synonym verwendet, aber sie sind nicht dasselbe. Wenn Sie die Unterschiede zwischen ihnen verstehen, können Sie entscheiden, welche Technologie für Ihr Kundenservice-Erlebnis am besten geeignet ist.

Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Konversationen simulieren, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Einige arbeiten auf der Grundlage vordefinierter Konversationsabläufe, während andere künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) verwenden, um Benutzerfragen zu interpretieren und automatisierte Antworten in Echtzeit zu senden.

Konversations-KI ist ein umfassenderer Begriff, der sich auf KI-gestützte Kommunikationstechnologien wie Chatbots, virtuelle Assistenten (z. B. Siri oder Bixby) und generative KI (z. B. Chat GPT oder Google Bard) bezieht. KI-Plattformen für Konversationen nutzen Daten, maschinelles Lernen (ML) und NLP, um Sprach- und Texteingaben zu erkennen, menschliche Interaktionen nachzuahmen und den Gesprächsfluss zu erleichtern. Wie Sie wissen, ist die Enthüllung von Chat GPT von OpenAI im Dezember 2022 hat großes Interesse geweckt. Diese generativen KIs, bekannt als Large Language Models (LLMs), besitzen die Fähigkeit, Texte für eine Vielzahl von Themen zu generieren. Ein Verständnis von LLMs zu erlangen, ist entscheidend, um die Funktionalität von ChatGPT zu verstehen.

Was ist ein Chatbot?

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Chatbots in der Neuzeit können grob in zwei Typen eingeteilt werden: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots.

Regelbasierte Chatbots, auch bekannt als Entscheidungsbaum-Bots, arbeiten auf der Grundlage einer Reihe vordefinierter Regeln. Diese Regeln bilden die Grundlage für die Arten von Problemen, mit denen der Chatbot vertraut ist und für die er Lösungen anbieten kann. Wie ein Flussdiagramm zeichnen regelbasierte Chatbots Konversationen in Erwartung dessen auf, was ein Kunde fragen könnte und wie der Chatbot reagieren sollte. Sie können jedoch keine Fragen beantworten, die außerhalb der definierten Regeln liegen. Diese Chatbots lernen nicht durch Interaktionen und führen nur die Szenarien aus, für die Sie sie trainieren, und arbeiten mit ihnen.

Auf der anderen Seite nutzen KI-Chatbots maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um den Kontext und die Absicht einer Frage zu verstehen, bevor sie eine Antwort formulieren. Diese Chatbots generieren ihre eigenen Antworten auf kompliziertere Fragen, indem sie Antworten in natürlicher Sprache verwenden. Je mehr Sie diese Bots verwenden und trainieren, desto mehr lernen sie und desto besser arbeiten sie mit dem Benutzer zusammen.

Regelbasierte Bots haben zwar einen weniger flexiblen Gesprächsfluss, aber diese Leitplanken sind auch von Vorteil. Sie können die Erfahrung, die sie bieten, besser garantieren, wohingegen Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren, etwas weniger vorhersehbar sind. Einige weitere Vorteile regelbasierter Chatbots sind, dass sie im Allgemeinen schneller zu trainieren sind (kostengünstiger), sich leicht in ältere Systeme integrieren lassen, die Übergabe an einen menschlichen Agenten optimieren, in hohem Maße rechenschaftspflichtig und sicher sind, interaktive Elemente und Medien enthalten können und nicht auf Textinteraktionen beschränkt sind.

KI-Chatbots eignen sich dagegen gut für Unternehmen, die über viele Daten verfügen werden. Obwohl die Schulung anfangs länger dauert, sparen KI-Chatbots auf lange Sicht viel Zeit. KI-Chatbots lernen aus kontinuierlich gesammelten Informationen, verbessern sich, wenn mehr Daten eingehen, verstehen Verhaltensmuster, verfügen über ein breiteres Spektrum an Entscheidungskompetenzen und können viele Sprachen verstehen.

Was ist Conversational AI?

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Konversations-KI bezieht sich auf Technologien, die Sprach- und Texteingaben erkennen und darauf reagieren können. Im Kundenservice wird diese Technologie verwendet, um auf menschenähnliche Weise mit Kunden zu interagieren. Die Interaktion kann über einen Bot in einem Messaging-Kanal oder über einen Sprachassistenten am Telefon erfolgen.

Konversations-KI-Plattformen nutzen Daten, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um die Absicht der Nutzer zu verstehen, menschliche Interaktionen nachzuahmen und den Gesprächsfluss zu erleichtern. Sie können auch andere Technologien wie Stimmungsanalyse, Emotionserkennung und Sprachsynthese verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Konversations-KI kann komplexere und dynamischere Konversationen verarbeiten als Chatbots. Sie können auch nahtlos zwischen verschiedenen Themen, Kontexten und Kanälen wechseln. Conversational AI kann einen personalisierten und proaktiven Service bieten, der auf Kundendaten und Kundenverhalten basiert.

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Wie kommen Chatbots und Konversations-KI dem Kundenservice zugute?

Chatbots und Konversations-KI können dem Kundenservice in vielerlei Hinsicht zugute kommen, wie zum Beispiel:

Kostensenkung: Chatbots und Konversations-KI können sich wiederholende und einfache Aufgaben erledigen, für die sonst menschliche Agenten erforderlich wären. Dadurch können die Arbeitskosten gesenkt und die Mitarbeiter für wertvollere Aufgaben entlastet werden.
Steigerung der Effizienz: Chatbots und Konversations-KI können sofortige und genaue Antworten auf häufig gestellte Kundenanfragen liefern. Dies kann die Wartezeiten verkürzen, die Lösungsraten erhöhen und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Verbessertes Engagement: Chatbots und Konversations-KI können Kunden in natürliche und freundliche Gespräche einbeziehen. Sie können auch personalisierte Empfehlungen, Angebote und Feedback geben, die auf den Präferenzen und dem Verhalten der Kunden basieren.
Verbesserung der Kundenbindung: Chatbots und Konversations-KI können einen konsistenten und zuverlässigen Service auf verschiedenen Kanälen und Geräten bieten. Sie können Kunden auch nach Interaktionen kontaktieren und Feedback einholen, um den Service in Zukunft zu verbessern.

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Wie wählen Sie zwischen Chatbots und Conversational AI für Ihr Unternehmen?

Die Wahl zwischen Chatbots und Conversational AI hängt von Ihren Geschäftszielen, Bedürfnissen und Ressourcen ab. Hier sind einige Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt:

Komplexität: Chatbots eignen sich für einfache und unkomplizierte Konversationen, die vordefinierten Regeln und Abläufen folgen. Konversations-KI eignet sich für komplexe und dynamische Konversationen, bei denen die Absicht und der Kontext der Nutzer verstanden werden müssen.
Skalierbarkeit: Chatbots sind mit minimalen Programmierkenntnissen oder technischen Kenntnissen einfach einzurichten und zu warten. Conversational AI erfordert mehr Daten, Training und Tests, um eine hohe Leistung und Genauigkeit zu gewährleisten.
Funktionalität: Chatbots können grundlegende Informationen bereitstellen, häufig gestellte Fragen beantworten, Daten sammeln oder Anfragen an menschliche Agenten weiterleiten. Conversational AI kann erweiterte Funktionen wie Spracherkennung, Emotionserkennung, Personalisierung oder proaktiven Service bieten.
Integration: Chatbots können in bestehende Plattformen wie Zendesk oder andere Systeme von Drittanbietern integriert werden. Conversational AI erfordert möglicherweise mehr Anpassung oder Entwicklung, um sie in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren.
Kosten: Chatbots sind im Allgemeinen günstiger als Konversations-KI, da sie weniger Daten, Schulung und Wartung benötigen. Konversations-KI mag höhere Vorabkosten haben, kann aber auf lange Sicht höhere Renditen bieten.

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Die Quintessenz

Chatbots und Konversations-KI sind beide leistungsstarke Technologien, die Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessern können. Sie sind jedoch nicht identisch und haben unterschiedliche Stärken und Grenzen. Wenn Sie die Unterschiede zwischen ihnen verstehen, können Sie die beste Option für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden auswählen.