Los chatbots y la IA conversacional a menudo se usan indistintamente, pero no son lo mismo. Entender las diferencias entre ellos puede ayudarte a decidir qué tecnología es la mejor para tu experiencia de servicio al cliente.
Los chatbots son programas informáticos que simulan conversaciones humanas para ofrecer mejores experiencias a los clientes. Algunos funcionan basándose en flujos de conversación predefinidos, mientras que otros utilizan inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural (PNL) para interpretar las preguntas de los usuarios y enviar respuestas automatizadas en tiempo real.
IA conversacional es un término más amplio que se refiere a la tecnología de comunicación impulsada por la IA, como los chatbots, los asistentes virtuales (por ejemplo, Siri o Bixby) y la IA generativa (por ejemplo, Chat GPT o Google Bard). Las plataformas de IA conversacional utilizan datos, aprendizaje automático (ML) y PNL para reconocer las entradas de voz y texto, imitar las interacciones humanas y facilitar el flujo de la conversación. Como saben, la presentación de Chat GPT de OpenAI en diciembre de 2022 ha despertado un gran interés. Esta IA generativa, conocida como grandes modelos lingüísticos (LLM), posee la capacidad de generar texto sobre una amplia gama de temas. Comprender los LLM es crucial para comprender la funcionalidad de ChatGPT.
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots de la era moderna se pueden clasificar en términos generales en dos tipos: chatbots basados en reglas y chatbots de IA.
Los chatbots basados en reglas, también conocidos como bots de árbol de decisiones, funcionan según una serie de reglas predefinidas. Estas reglas forman la base de los tipos de problemas con los que el chatbot está familiarizado y para los que pueden ofrecer soluciones. Al igual que un diagrama de flujo, los chatbots basados en reglas planifican las conversaciones anticipándose a lo que el cliente podría preguntar y cómo debería responder el chatbot. Sin embargo, no pueden responder a ninguna pregunta fuera de las reglas definidas. Estos chatbots no aprenden a través de interacciones y solo funcionan en los escenarios para los que los entrenas.
Por otro lado, los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender el contexto y la intención de una pregunta antes de formular una respuesta. Estos chatbots generan sus propias respuestas a preguntas más complicadas utilizando respuestas en lenguaje natural. Cuanto más utilices y entrenes a estos bots, más aprenderán y mejor funcionarán con el usuario.
Si bien los bots basados en reglas tienen un flujo de conversación menos flexible, estas barandillas también son una ventaja. Puedes garantizar mejor la experiencia que ofrecerán, mientras que los chatbots que se basan en el aprendizaje automático son un poco menos predecibles. Otras ventajas de los chatbots basados en reglas son que, por lo general, son más rápidos de entrenar (menos costosos), se integran fácilmente con los sistemas antiguos, agilizan la transferencia a un agente humano, son altamente responsables y seguros, pueden incluir elementos y medios interactivos y no se limitan a las interacciones de texto.
Los chatbots de IA, por otro lado, funcionan bien para las empresas que tendrán muchos datos. Aunque al principio tardan más en entrenarse, los chatbots de IA ahorran mucho tiempo a largo plazo. Los chatbots de IA aprenden de la información recopilada de forma continua, mejoran a medida que llegan más datos, comprenden los patrones de comportamiento, tienen una gama más amplia de habilidades para la toma de decisiones y pueden entender muchos idiomas.
¿Qué es la IA conversacional?
IA conversacional se refiere a las tecnologías que pueden reconocer y responder a las entradas de voz y texto. En el servicio al cliente, esta tecnología se usa para interactuar con los clientes de una manera similar a la humana. La interacción puede ocurrir a través de un bot en un canal de mensajería o mediante un asistente de voz en el teléfono.
Las plataformas de IA conversacional utilizan datos, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención del usuario, imitar las interacciones humanas y facilitar el flujo conversacional. También pueden utilizar otras tecnologías, como el análisis de sentimientos, la detección de emociones y la síntesis de voz, para mejorar la experiencia del cliente.
La IA conversacional puede gestionar conversaciones más complejas y dinámicas que los chatbots. También pueden cambiar entre diferentes temas, contextos y canales sin problemas. La IA conversacional puede proporcionar un servicio personalizado y proactivo basado en los datos y el comportamiento de los clientes.
¿Cómo benefician los chatbots y la IA conversacional al servicio de atención al cliente?
Los chatbots y la IA conversacional pueden beneficiar al servicio al cliente de muchas maneras, por ejemplo:
- Reducción de costos: los chatbots y la IA conversacional pueden gestionar tareas repetitivas y sencillas que, de otro modo, requerirían agentes humanos. Esto puede reducir los costos de mano de obra y liberar a los agentes para que puedan dedicarse a un trabajo más valioso.
- Aumentar la eficiencia: los chatbots y la IA conversacional pueden proporcionar respuestas instantáneas y precisas a las consultas comunes de los clientes. Esto puede reducir los tiempos de espera, aumentar las tasas de resolución y mejorar la satisfacción de los clientes.
- Mejorar la participación: los chatbots y la IA conversacional pueden involucrar a los clientes en conversaciones naturales y amistosas. También pueden ofrecer recomendaciones, ofertas y comentarios personalizados en función de las preferencias y el comportamiento de los clientes.
- Mejorar la lealtad: los chatbots y la IA conversacional pueden brindar un servicio consistente y confiable en diferentes canales y dispositivos. También pueden hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes y recopilar comentarios para mejorar el servicio futuro.
¿Cómo elegir entre chatbots e IA conversacional para su empresa?
La elección entre los chatbots y la IA conversacional depende de los objetivos, las necesidades y los recursos de su empresa. Estos son algunos factores que debes tener en cuenta:
- Complejidad: los chatbots son adecuados para conversaciones sencillas y directas que siguen reglas y flujos predefinidos. La IA conversacional es adecuada para conversaciones complejas y dinámicas que requieren comprender la intención y el contexto del usuario.
- Escalabilidad: los chatbots son fáciles de configurar y mantener con un mínimo de conocimientos técnicos o de codificación. La IA conversacional requiere más datos, entrenamiento y pruebas para garantizar un alto rendimiento y precisión.
- Funcionalidad: los chatbots pueden proporcionar información básica, responder a las preguntas frecuentes, recopilar datos o enviar solicitudes a agentes humanos. La IA conversacional puede proporcionar funciones más avanzadas, como el reconocimiento de voz, la detección de emociones, la personalización o el servicio proactivo.
- Integración: los chatbots pueden integrarse con plataformas existentes, como Zendesk u otros sistemas de terceros. La IA conversacional puede requerir más personalización o desarrollo para integrarse con los sistemas existentes.
- Costo: los chatbots suelen ser más baratos que la IA conversacional, ya que requieren menos datos, capacitación y mantenimiento. La IA conversacional puede tener costos iniciales más altos, pero puede ofrecer mayores beneficios a largo plazo.
El resultado final
Los chatbots y la IA conversacional son tecnologías poderosas que pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente. Sin embargo, no son lo mismo y tienen diferentes puntos fuertes y limitaciones. Al comprender las diferencias entre ellos, puede elegir la mejor opción para su empresa y sus clientes.
