Les chatbots et l'IA conversationnelle sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ce ne sont pas les mêmes. Comprendre les différences entre les deux peut vous aider à choisir la technologie la mieux adaptée à votre expérience de service client.

Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent des conversations humaines afin d'offrir de meilleures expériences aux clients. Certains fonctionnent sur la base de flux de conversation prédéfinis, tandis que d'autres utilisent l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter les questions des utilisateurs et envoyer des réponses automatisées en temps réel.

IA conversationnelle est un terme plus large qui fait référence aux technologies de communication pilotées par l'IA, telles que les chatbots, les assistants virtuels (par exemple, Siri ou Bixby) et l'IA générative (par exemple, Chat GPT ou Google Bard). Les plateformes d'IA conversationnelle utilisent les données, l'apprentissage automatique (ML) et la PNL pour reconnaître les entrées vocales et textuelles, imiter les interactions humaines et faciliter le flux conversationnel. Comme vous le savez, le dévoilement de Chat GPT d'OpenAI en décembre 2022 a suscité un vif intérêt. Ces IA génératives, connues sous le nom de grands modèles linguistiques (LLM), ont la capacité de générer du texte sur un large éventail de sujets. Il est essentiel de comprendre les LLM pour comprendre les fonctionnalités de ChatGPT.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

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À l'ère moderne, les chatbots peuvent être classés en deux catégories : les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l'IA.

Les chatbots basés sur des règles, également appelés robots d'arbre de décision, fonctionnent selon une série de règles prédéfinies. Ces règles constituent la base des types de problèmes que le chatbot connaît bien et auxquels il peut apporter des solutions. À la manière d'un organigramme, les chatbots basés sur des règles cartographient les conversations en prévision des questions qu'un client pourrait demander et de la manière dont le chatbot devrait répondre. Cependant, ils ne peuvent répondre à aucune question en dehors des règles définies. Ces chatbots n'apprennent pas par le biais d'interactions et ne fonctionnent qu'avec les scénarios pour lesquels vous les avez entraînés.

D'autre part, les chatbots IA utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre le contexte et l'intention d'une question avant de formuler une réponse. Ces chatbots génèrent leurs propres réponses à des questions plus complexes en utilisant des réponses en langage naturel. Plus vous utilisez et entraînez ces robots, plus ils apprennent et interagissent mieux avec l'utilisateur.

Bien que les robots basés sur des règles aient un flux de conversation moins flexible, ces garde-corps constituent également un avantage. Vous pouvez mieux garantir l'expérience qu'ils proposeront, tandis que les chatbots qui s'appuient sur l'apprentissage automatique sont un peu moins prévisibles. Parmi les autres avantages d'un chatbot basé sur des règles, il est généralement plus rapide à former (moins cher), s'intègre facilement aux systèmes existants, rationalise le transfert à un agent humain, est hautement responsable et sécurisé, peut inclure des éléments et des médias interactifs, et ne se limite pas aux interactions textuelles.

Les chatbots basés sur l'IA, en revanche, fonctionnent bien pour les entreprises qui disposeront d'une grande quantité de données. Bien qu'ils soient plus longs à former au départ, les chatbots basés sur l'IA permettent de gagner beaucoup de temps sur le long terme. Les chatbots IA apprennent à partir des informations collectées en continu, s'améliorent à mesure que de nouvelles données arrivent, comprennent les modèles de comportement, possèdent un plus large éventail de compétences décisionnelles et peuvent comprendre de nombreuses langues.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

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IA conversationnelle fait référence aux technologies capables de reconnaître les entrées vocales et textuelles et d'y répondre. Dans le domaine du service client, cette technologie est utilisée pour interagir avec les clients de manière humaine. L'interaction peut se faire via un bot sur un canal de messagerie ou via un assistant vocal sur le téléphone.

Les plateformes d'IA conversationnelle utilisent les données, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre les intentions des utilisateurs, imiter les interactions humaines et faciliter le flux conversationnel. Ils peuvent également utiliser d'autres technologies telles que l'analyse des sentiments, la détection des émotions et la synthèse vocale pour améliorer l'expérience client.

L'IA conversationnelle peut gérer des conversations plus complexes et dynamiques que les chatbots. Ils peuvent également passer facilement d'un sujet à l'autre, d'un contexte et d'un canal à l'autre. L'IA conversationnelle peut fournir un service personnalisé et proactif basé sur les données et le comportement des clients.

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Quels sont les avantages des chatbots et de l'IA conversationnelle pour le service client ?

Les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent améliorer le service client de nombreuses manières, notamment :

Réduction des coûts : les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent gérer des tâches simples et répétitives qui nécessiteraient autrement des agents humains. Cela peut réduire les coûts de main-d'œuvre et libérer des agents pour un travail plus précieux.
Efficacité accrue : les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent fournir des réponses instantanées et précises aux questions courantes des clients. Cela peut réduire les temps d'attente, augmenter les taux de résolution et améliorer la satisfaction des clients.
Améliorer l'engagement : les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent engager les clients dans des conversations naturelles et amicales. Ils peuvent également fournir des recommandations, des offres et des commentaires personnalisés en fonction des préférences et du comportement des clients.
Améliorer la fidélité : les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent fournir un service cohérent et fiable sur différents canaux et appareils. Ils peuvent également effectuer un suivi auprès des clients après les interactions et recueillir des commentaires afin d'améliorer le service futur.

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Comment choisir entre les chatbots et l'IA conversationnelle pour votre entreprise ?

Le choix entre les chatbots et l'IA conversationnelle dépend de vos objectifs commerciaux, de vos besoins et de vos ressources. Voici quelques facteurs à prendre en compte :

Complexité : les chatbots conviennent aux conversations simples et directes qui suivent des règles et des flux prédéfinis. L'IA conversationnelle convient aux conversations complexes et dynamiques qui nécessitent de comprendre l'intention et le contexte de l'utilisateur.
Évolutivité : les chatbots sont faciles à configurer et à gérer avec un minimum de compétences techniques ou de codage. L'IA conversationnelle nécessite davantage de données, de formations et de tests pour garantir des performances et une précision élevées.
Fonctionnalité : les chatbots peuvent fournir des informations de base, répondre à des questions fréquentes, collecter des données ou acheminer des demandes vers des agents humains. L'IA conversationnelle peut fournir des fonctionnalités plus avancées telles que la reconnaissance vocale, la détection des émotions, la personnalisation ou un service proactif.
Intégration : les chatbots peuvent s'intégrer à des plateformes existantes telles que Zendesk ou d'autres systèmes tiers. L'IA conversationnelle peut nécessiter davantage de personnalisation ou de développement pour s'intégrer à vos systèmes existants.
Coût : les chatbots sont généralement moins chers que l'IA conversationnelle car ils nécessitent moins de données, de formation et de maintenance. L'IA conversationnelle peut entraîner des coûts initiaux plus élevés, mais elle peut offrir des rendements plus élevés à long terme.

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L'essentiel

Les chatbots et l'IA conversationnelle sont deux technologies puissantes qui peuvent améliorer l'expérience de votre service client. Cependant, ils ne sont pas identiques et ont des forces et des limites différentes. En comprenant les différences entre les deux, vous pouvez choisir la meilleure option pour votre entreprise et vos clients.