I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa. Comprendere le differenze tra loro può aiutarti a decidere quale tecnologia è la migliore per la tua esperienza di assistenza clienti.
I chatbot sono programmi per computer che simulano le conversazioni umane per offrire esperienze migliori ai clienti. Alcuni funzionano sulla base di flussi di conversazione predefiniti, mentre altri utilizzano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare le domande degli utenti e inviare risposte automatiche in tempo reale.
IA conversazionale è un termine più ampio che si riferisce a tecnologie di comunicazione basate sull'intelligenza artificiale come chatbot, assistenti virtuali (ad esempio Siri o Bixby) e intelligenza artificiale generativa (ad esempio, Chat GPT o Google Bard). Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale utilizzano dati, apprendimento automatico (ML) e PNL per riconoscere input vocali e di testo, imitare le interazioni umane e facilitare il flusso di conversazione. Come sapete, la presentazione di Chat GPT di OpenAI nel dicembre 2022 ha suscitato un notevole interesse. Questa IA generativa, nota come Large Language Models (LLM), possiede la capacità di generare testo su una vasta gamma di argomenti. Comprendere gli LLM è fondamentale per comprendere le funzionalità di ChatGPT.
Cos'è un chatbot?
I chatbot nell'era moderna possono essere ampiamente classificati in due tipi: chatbot basati su regole e chatbot con intelligenza artificiale.
I chatbot basati su regole, noti anche come bot ad albero decisionale, funzionano in base a una serie di regole predefinite. Queste regole costituiscono la base per i tipi di problemi che il chatbot conosce e per i quali può fornire soluzioni. Come un diagramma di flusso, i chatbot basati su regole tracciano le conversazioni in previsione di ciò che un cliente potrebbe chiedere e di come il chatbot dovrebbe rispondere. Tuttavia, non possono rispondere a nessuna domanda al di fuori delle regole definite. Questi chatbot non imparano attraverso le interazioni e funzionano solo con gli scenari per i quali li addestrate.
D'altra parte, i chatbot AI utilizzano l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il contesto e l'intento di una domanda prima di formulare una risposta. Questi chatbot generano le proprie risposte a domande più complicate utilizzando risposte in linguaggio naturale. Più usi e addestra questi bot, più imparano e meglio interagiscono con l'utente.
Sebbene i bot basati su regole abbiano un flusso conversazionale meno flessibile, anche questi guard rail sono un vantaggio. Puoi garantire meglio l'esperienza che offriranno, mentre i chatbot che si basano sull'apprendimento automatico sono un po' meno prevedibili. Alcuni altri vantaggi di un chatbot basato su regole sono che sono generalmente più veloci da addestrare (meno costosi), si integrano facilmente con i sistemi esistenti, semplificano il passaggio di consegne a un agente umano, sono altamente responsabili e sicuri, possono includere elementi e contenuti multimediali interattivi e non si limitano alle interazioni testuali.
I chatbot AI, d'altra parte, funzionano bene per le aziende che avranno molti dati. Sebbene inizialmente richiedano più tempo per la formazione, i chatbot AI fanno risparmiare molto tempo a lungo termine. I chatbot AI imparano dalle informazioni raccolte continuamente, migliorano man mano che arrivano più dati, comprendono i modelli di comportamento, hanno una gamma più ampia di capacità decisionali e possono comprendere molte lingue.
Cos'è l'IA conversazionale?
IA conversazionale si riferisce a tecnologie in grado di riconoscere e rispondere agli input vocali e di testo. Nel servizio clienti, questa tecnologia viene utilizzata per interagire con i clienti in modo simile a quello umano. L'interazione può avvenire tramite un bot in un canale di messaggistica o tramite un assistente vocale sul telefono.
Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale utilizzano dati, apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le intenzioni dell'utente, imitare le interazioni umane e facilitare il flusso conversazionale. Possono anche utilizzare altre tecnologie come l'analisi del sentimento, il rilevamento delle emozioni e la sintesi vocale per migliorare l'esperienza del cliente.
L'IA conversazionale può gestire conversazioni più complesse e dinamiche rispetto ai chatbot. Possono anche passare da argomenti, contesti e canali diversi senza interruzioni. L'IA conversazionale può fornire un servizio personalizzato e proattivo basato sui dati e sul comportamento dei clienti.
In che modo i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale apportano vantaggi al servizio clienti?
I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono avvantaggiare il servizio clienti in molti modi, ad esempio:
- Riduzione dei costi: i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono gestire attività semplici e ripetitive che altrimenti richiederebbero agenti umani. Ciò può ridurre i costi di manodopera e liberare gli agenti da dedicare a lavori più preziosi.
- Aumento dell'efficienza: i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono fornire risposte istantanee e accurate alle domande più comuni dei clienti. Ciò può ridurre i tempi di attesa, aumentare i tassi di risoluzione e migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Miglioramento del coinvolgimento: i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono coinvolgere i clienti in conversazioni naturali e amichevoli. Possono anche fornire consigli, offerte e feedback personalizzati in base alle preferenze e al comportamento dei clienti.
- Miglioramento della fidelizzazione: i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono fornire un servizio coerente e affidabile su diversi canali e dispositivi. Possono anche seguire i clienti dopo le interazioni e raccogliere feedback per migliorare il servizio futuro.
Come scegliere tra chatbot e intelligenza artificiale conversazionale per la tua azienda?
La scelta tra chatbot e intelligenza artificiale conversazionale dipende dagli obiettivi, dalle esigenze e dalle risorse aziendali. Ecco alcuni fattori da considerare:
- Complessità: i chatbot sono adatti per conversazioni semplici e dirette che seguono regole e flussi predefiniti. L'IA conversazionale è adatta per conversazioni complesse e dinamiche che richiedono la comprensione dell'intento e del contesto dell'utente.
- Scalabilità: i chatbot sono facili da configurare e mantenere con competenze tecniche o di codifica minime. L'IA conversazionale richiede più dati, formazione e test per garantire prestazioni e precisione elevate.
- Funzionalità: i chatbot possono fornire informazioni di base, rispondere alle domande frequenti, raccogliere dati o indirizzare le richieste agli agenti umani. L'IA conversazionale può fornire funzionalità più avanzate come il riconoscimento vocale, il rilevamento delle emozioni, la personalizzazione o il servizio proattivo.
- Integrazione: i chatbot possono integrarsi con piattaforme esistenti come Zendesk o altri sistemi di terze parti. L'IA conversazionale può richiedere una maggiore personalizzazione o sviluppo per integrarsi con i sistemi esistenti.
- Costo: i chatbot sono generalmente più economici dell'IA conversazionale in quanto richiedono meno dati, formazione e manutenzione. L'IA conversazionale può avere costi iniziali più elevati ma può offrire rendimenti più elevati a lungo termine.
La linea di fondo
I chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale sono entrambe potenti tecnologie in grado di migliorare l'esperienza del servizio clienti. Tuttavia, non sono la stessa cosa e hanno punti di forza e limiti diversi. Comprendendo le differenze tra loro, puoi scegliere l'opzione migliore per la tua azienda e i tuoi clienti.
