チャットボットと会話型 AI はしばしば同じ意味で使用されますが、同じではありません。両者の違いを理解しておくと、どのテクノロジーがカスタマーサービスエクスペリエンスに最適かを判断するのに役立ちます。

チャットボットは、顧客により良い体験を提供するために人間の会話をシミュレートするコンピュータープログラムです。あらかじめ定義された会話フローに基づいて動作するものもあれば、人工知能と自然言語処理 (NLP) を使用してユーザーの質問を解釈し、リアルタイムで自動応答を送信するものもあります。

会話型 AI は、チャットボット、バーチャルアシスタント（SiriやBixbyなど）、ジェネレーティブAI（チャットGPTやGoogle Bardなど）などのAI主導のコミュニケーションテクノロジーを指す広義の用語です。会話型 AI プラットフォームは、データ、機械学習 (ML)、NLP を使用して音声やテキストの入力を認識し、人間のやりとりを模倣し、会話の流れを促進します。ご存知のように、発表されるのは GPT チャット 2022年12月にオープンAIが行った論文は、大きな関心を集めています。ラージ・ランゲージ・モデル (LLM) として知られるこれらのジェネレーティブ AI には、幅広いテーマにわたるテキストを生成する機能が備わっています。LLM を理解することは、ChatGPT の機能を理解するうえで極めて重要です。

チャットボットとは

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現代のチャットボットは、大きく分けてルールベースのチャットボットとAIチャットボットの2種類に分類できます。

ルールベースのチャットボットは、ディシジョンツリーボットとも呼ばれ、あらかじめ定義された一連のルールに基づいて動作します。これらのルールは、チャットボットが慣れ親しみ、解決策を提供できるような問題の基礎となります。フローチャートのように、ルールベースのチャットボットは、顧客が何を尋ねるか、チャットボットがどのように対応すべきかを予測して会話を綿密に計画します。ただし、定義されたルール以外の質問には答えられません。これらのチャットボットは対話を通じて学習することはなく、あなたがトレーニングしたシナリオを実行して動作するだけです。

一方、AIチャットボットは、機械学習と自然言語処理を使用して、回答を作成する前に質問のコンテキストと意図を理解します。これらのチャットボットは、自然言語による回答を使用して、より複雑な質問に対する独自の回答を生成します。これらのボットは、使用してトレーニングすればするほど、より多くのことを学び、ユーザーとの連携が改善されます。

ルールベースのボットは会話の流れが柔軟ではありませんが、このようなガードレールは利点でもあります。機械学習に依存するチャットボットは予測が少し難しいのに対し、提供するエクスペリエンスはより確実に保証できます。ルールベースのチャットボットのその他の利点は、一般的にトレーニングが速く (安価で)、レガシーシステムとの統合が容易で、人間のエージェントへの引き継ぎが合理化され、説明責任と安全性が高く、インタラクティブな要素やメディアを含めることができ、テキストでのやり取りに限定されないことです。

一方、AIチャットボットは、大量のデータを扱う企業に適しています。AIチャットボットは、最初はトレーニングに時間がかかりますが、長い目で見れば時間を大幅に節約できます。AI チャットボットは、継続的に収集された情報から学習し、より多くのデータが入ってくるにつれて改善し、行動パターンを理解し、幅広い意思決定スキルを持ち、多くの言語を理解できます。

会話型 AI とは

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会話型 AI 音声とテキスト入力を認識して応答できるテクノロジーを指します。カスタマーサービスでは、このテクノロジーを使って顧客と人間らしいやりとりをします。対話は、メッセージングチャネルのボットを介して行うことも、電話の音声アシスタントを通じて行うこともできます。

会話型AIプラットフォームは、データ、機械学習、自然言語処理を使用してユーザーの意図を理解し、人間のやりとりを模倣し、会話の流れを促進します。また、感情分析、感情検出、音声合成などの他のテクノロジーを使用して顧客体験を向上させることもできます。

会話型AIは、チャットボットよりも複雑で動的な会話を処理できます。また、さまざまなトピック、コンテキスト、チャネルをシームレスに切り替えることができます。会話型 AI は、顧客データや行動に基づいて、パーソナライズされたプロアクティブなサービスを提供できます。

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チャットボットと会話型AIはカスタマーサービスにどのようなメリットをもたらしますか？

チャットボットと会話型AIは、次のようなさまざまな方法でカスタマーサービスにメリットをもたらします。

コスト削減:チャットボットと会話型 AI は、人間のエージェントを必要とする、反復的で単純なタスクを処理できます。これにより、人件費が削減され、エージェントはより価値のある仕事に専念できるようになります。
効率の向上：チャットボットと会話型AIは、一般的な顧客からの問い合わせに瞬時に正確に応答できます。これにより、待ち時間を短縮し、解決率を高め、顧客満足度を向上させることができます。
エンゲージメントの強化：チャットボットと会話型AIは、顧客を自然で親しみやすい会話に引き込むことができます。また、顧客の好みや行動に基づいて、パーソナライズされた推奨事項、提案、フィードバックを提供することもできます。
ロイヤルティの向上：チャットボットと会話型AIは、さまざまなチャネルやデバイスで一貫した信頼性の高いサービスを提供できます。また、インタラクション後に顧客をフォローアップし、フィードバックを収集して今後のサービスを改善することもできます。

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ビジネスでチャットボットと会話型AIのどちらを選ぶべきか？

チャットボットと会話型 AI のどちらを選択するかは、ビジネスの目標、ニーズ、リソースによって異なります。考慮すべき要素は次のとおりです。

複雑さ:チャットボットは、あらかじめ定義されたルールとフローに従った、シンプルでわかりやすい会話に適しています。会話型 AI は、ユーザーの意図やコンテキストを理解する必要のある、複雑でダイナミックな会話に適しています。
スケーラビリティ:チャットボットは、最小限のコーディングや技術スキルでセットアップと保守が簡単です。会話型 AI は、高いパフォーマンスと精度を保証するために、より多くのデータ、トレーニング、テストを必要とします。
機能：チャットボットは、基本情報の提供、FAQへの回答、データの収集、または人間のエージェントへのリクエストのルーティングを行うことができます。会話型 AI は、音声認識、感情検出、パーソナライゼーション、プロアクティブなサービスなど、より高度な機能を提供できます。
統合：チャットボットは、Zendeskやその他のサードパーティシステムなどの既存のプラットフォームと統合できます。会話型 AI を既存のシステムに統合するには、さらにカスタマイズや開発が必要になる場合があります。
コスト:チャットボットは、データ、トレーニング、メンテナンスが少なくて済むため、一般的に会話型 AI よりも安価です。会話型 AI は初期費用が高くなりますが、長期的には高いリターンをもたらす可能性があります。

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