Чат-боты и разговорный искусственный интеллект часто используются как синонимы, но это не одно и то же. Понимание различий между ними поможет вам решить, какая технология лучше всего подходит для обслуживания клиентов.

Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие человеческие разговоры, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Некоторые из них работают на основе заранее определенных потоков разговоров, в то время как другие используют искусственный интеллект и обработку естественного языка (NLP) для интерпретации вопросов пользователей и отправки автоматических ответов в реальном времени.

Разговорный искусственный интеллект это более широкий термин, который относится к коммуникационным технологиям, управляемым искусственным интеллектом, таким как чат-боты, виртуальные помощники (например, Siri или Bixby) и генеративный искусственный интеллект (например, Chat GPT или Google Bard). Платформы разговорного искусственного интеллекта используют данные, машинное обучение (ML) и NLP для распознавания голосовых и текстовых сообщений, имитации человеческого взаимодействия и облегчения общения. Как вы знаете, презентация Чат GPT компания OpenAI в декабре 2022 года вызвала значительный интерес. Этот генеративный искусственный интеллект, известный как модели больших языков (LLM), способен генерировать текст по широкому кругу тем. Понимание LLM имеет решающее значение для понимания функциональности ChatGPT.

Что такое чат-бот?

‍
В современную эпоху чат-ботов можно условно разделить на два типа: чат-боты, основанные на правилах, и чат-боты с искусственным интеллектом.

Чат-боты, основанные на правилах, также известные как боты с деревом решений, работают на основе ряда предопределенных правил. Эти правила лежат в основе тех типов проблем, с которыми чат-бот знаком и может предложить решения. Подобно блок-схеме, чат-боты, основанные на правилах, планируют разговоры в ожидании того, что может спросить клиент и как чат-боту следует на него ответить. Однако они не могут отвечать на вопросы, выходящие за рамки установленных правил. Эти чат-боты не учатся, взаимодействуя друг с другом, а работают только по тем сценариям, которым вы их обучаете.

С другой стороны, чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы понять контекст и цель вопроса перед формулированием ответа. Эти чат-боты сами генерируют ответы на более сложные вопросы, используя ответы на естественном языке. Чем больше вы используете и обучаете этих ботов, тем больше они учатся и тем лучше взаимодействуют с пользователем.

Хотя у ботов, основанных на правилах, менее гибкий диалог, эти барьеры также являются преимуществом. Вы можете лучше гарантировать, какой опыт они доставят, в то время как чат-боты, использующие машинное обучение, немного менее предсказуемы. Другие преимущества чат-ботов, основанных на правилах, заключаются в том, что они, как правило, быстрее обучаются (дешевле), легко интегрируются с устаревшими системами, упрощают передачу функций сотруднику-специалисту, отличаются высокой степенью ответственности и безопасности, могут содержать интерактивные элементы и мультимедийные материалы и не ограничиваются текстовым взаимодействием.

С другой стороны, чат-боты с искусственным интеллектом хорошо подходят компаниям, у которых будет много данных. Хотя на начальном этапе их обучение занимает больше времени, в долгосрочной перспективе чат-боты с искусственным интеллектом экономят много времени. Чат-боты с искусственным интеллектом учатся на непрерывно собираемой информации, совершенствуются по мере поступления новых данных, понимают модели поведения, обладают более широким набором навыков принятия решений и могут понимать многие языки.

Что такое разговорный искусственный интеллект?

‍
Разговорный искусственный интеллект относится к технологиям, которые могут распознавать и реагировать на ввод речи и текста. В сфере обслуживания клиентов эта технология используется для взаимодействия с клиентами по-человечески. Взаимодействие может происходить через бота в канале обмена сообщениями или через голосового помощника на телефоне.

Платформы разговорного искусственного интеллекта используют данные, машинное обучение и обработку естественного языка для понимания намерений пользователей, имитации человеческого взаимодействия и облегчения общения. Они также могут использовать другие технологии, такие как анализ настроений, обнаружение эмоций и синтез речи, для улучшения качества обслуживания клиентов.

Разговорный искусственный интеллект может обрабатывать более сложные и динамичные разговоры, чем чат-боты. Они также могут легко переключаться между разными темами, контекстами и каналами. Разговорный искусственный интеллект может предоставлять персонализированное и упреждающее обслуживание на основе данных и поведения клиентов.

‍

Как чат-боты и разговорный искусственный интеллект помогают обслуживанию клиентов?

Чат-боты и разговорный искусственный интеллект могут принести пользу обслуживанию клиентов разными способами, например:

Снижение затрат: чат-боты и разговорный искусственный интеллект могут выполнять повторяющиеся и простые задачи, для выполнения которых в противном случае потребовались бы человеческие агенты. Это может снизить затраты на рабочую силу и высвободить агентов для более ценной работы.
Повышение эффективности: чат-боты и разговорный искусственный интеллект могут мгновенно и точно отвечать на распространенные запросы клиентов. Это может сократить время ожидания, повысить скорость разрешения и повысить удовлетворенность клиентов.
Повышение вовлеченности: чат-боты и разговорный искусственный интеллект могут вовлекать клиентов в естественные и дружеские разговоры. Они также могут предоставлять персонализированные рекомендации, предложения и отзывы, основанные на предпочтениях и поведении клиентов.
Повышение лояльности: чат-боты и разговорный искусственный интеллект могут обеспечить стабильное и надежное обслуживание по разным каналам и на разных устройствах. Они также могут связываться с клиентами после взаимодействия и собирать отзывы для улучшения обслуживания в будущем.

‍

Как выбрать чат-ботов и разговорный искусственный интеллект для вашего бизнеса?

Выбор между чат-ботами и разговорным искусственным интеллектом зависит от ваших бизнес-целей, потребностей и ресурсов. Вот несколько факторов, которые следует учитывать:

Сложность: чат-боты подходят для простых и понятных разговоров в соответствии с заранее определенными правилами и потоками. Разговорный искусственный интеллект подходит для сложных и динамичных разговоров, требующих понимания намерений и контекста пользователя.
Масштабируемость: чат-боты просты в настройке и обслуживании с минимальными навыками программирования или техническими навыками. Для обеспечения высокой производительности и точности разговорный искусственный интеллект требует большего объема данных, обучения и тестирования.
Функциональность: чат-боты могут предоставлять базовую информацию, отвечать на часто задаваемые вопросы, собирать данные или направлять запросы агентам-людям. Разговорный искусственный интеллект может предоставлять более продвинутые функции, такие как распознавание голоса, распознавание эмоций, персонализация или проактивное обслуживание.
Интеграция: чат-боты могут интегрироваться с существующими платформами, такими как Zendesk или другими сторонними системами. Диалоговый искусственный интеллект может потребовать дополнительной настройки или разработки для интеграции с существующими системами.
Стоимость: чат-боты обычно дешевле разговорного искусственного интеллекта, поскольку им требуется меньше данных, обучения и обслуживания. Использование разговорного искусственного интеллекта может быть сопряжено с более высокими первоначальными затратами, но в долгосрочной перспективе может принести более высокую прибыль.

‍

Суть

Чат-боты и разговорный искусственный интеллект — мощные технологии, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов. Однако они разные и имеют разные сильные и слабые стороны. Понимая различия между ними, вы сможете выбрать лучший вариант для своего бизнеса и ваших клиентов.