Разговорный искусственный интеллект, а также обработка естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR), расширенное управление диалогами и машинное обучение (ML) меняют то, как люди взаимодействуют с машинами и общаются с ними. Разговорный искусственный интеллект и связанные с ним технологии позволяют людям общаться с машинами почти так же, как и друг с другом.
A недавний отчет из Markets and Markets показал, что глобальный размер рынка разговорного искусственного интеллекта ожидается, что он вырастет с 4,2 миллиарда долларов в 2019 году до 15,7 миллиарда долларов к 2024 году. Развитие искусственного интеллекта за последнее десятилетие привело к появлению приложений, способных убедить человека в том, что он разговаривает с другим человеком, известным как тест Тьюринга. Интеллектуальный искусственный интеллект так важен не только на «человеческом» уровне взаимодействия, но и в способности приложения ИИ принимать взвешенные решения на основе практической информации, собранной на основе данных. В этой статье мы рассмотрим, как разговорный искусственный интеллект улучшает качество обслуживания клиентов.
Диалоговый искусственный интеллект не основан на правилах и не написан скриптами
Традиционные чат-боты были основаны на наборе правил, очень похожих на традиционные методы программирования. По сути, они работали по принципу «если это, то то и другое». Если клиент спросил, в какое время работает магазин, чат-бот отвечал, просматривая правила, находил подходящее правило и отвечал написанным по сценарию ответом. Используя ключевые слова, почерпнутые из текста клиента, он смог сопоставить их с ключевыми словами из памяти, ознакомиться со своими правилами и выбрать правильный ответ (например, клиент указал «часы работы магазина», чтобы в соответствующем ответе было указано время работы магазина).
Это было нормально для простых запросов, но поскольку чат-бот не понимал суть разговора, объем общения между клиентом и чат-ботом был ограничен. Разговорный искусственный интеллект не ограничивается использованием ключевых слов и скриптов — он может вести полноценный разговор с помощью текста или голоса. Кроме того, он может предоставлять переводы в реальном времени, облегчая разговор на родном языке клиента. По словам Майкла Рингмана, директора по информационным технологиям Международная организация «ТЕЛУС», глобальный поставщик цифровых решений для обслуживания клиентов, разговорный искусственный интеллект позволяет брендам общаться со своими клиентами по всему миру. «Клиенты хотят общаться с брендами на своем родном языке, и использование чат-ботов с возможностями перевода в реальном времени позволяет клиентам делать именно это», — говорит Рингман. «Помимо перевода, эти боты также могут интеллектуально отслеживать контекст разговоров, запрашивать необходимые разъяснения, а затем искать наиболее релевантные ответы в обширной базе знаний».
